土曜深夜のお笑い番組で「”ファストファッションのあるコト、ないコト”」というテーマでお笑い芸人が自分の知りうるお店情報をコメントするというものがあった。
その一つ一つの噂について、番組がメーカーに確認していくのだが、なかなか「なるほど」と思わせるファーストリティリングのサービスがあった。
それはお客様にプレッシャーを与えないために、店員はお客様に”お声をかけない”というものだ。既にご存知の方もいたかもしれないが、私は関心した。
というのも私のお気に入りのブランドでよく利用させて頂くアメリカの「Eddie Bower」というカジュアルファッションブランドの店があるのだが、とにかくそこでは客を見するとすぐに店員が駆け寄ってくる。
むろんお店によってもまた店員によっても差はあるものの、私の生活圏のターミナル駅近くにある店舗では入るなり、店員が入れ替わり立ち代わりこちらの行動を監視するかのように声をかけてくるのだ。「何かお探しですか？」、「今日は何をお探しですか？」といった具合だ。
しかし客としてはその日の都合によってゆっくり見れる時と、何か新作が入っていないかを駆け足で確認するだけのときなどもある。
しばらくは放っておいてもらってこちらの様子を見ながらさりげなく「何かお手伝いできることはありませんか」、「他にお探しのものがございませんか」などと助け舟を出してくれれるのならば有り難いのだが、往々にしてアメリカのファッションブランドのサービスは、売り子の作り笑いに、「お客様」を意識しすぎた過剰な接客態度が重なり、私などは食傷気味になってしまう。
「そうか」。
ファストリティリング柳井会長のアイディアだという過剰にお客様にプレッシャーを与えないためにユニクロでは声をかけないというのなら、これまでの店内での接客には合点がいった。
私は決してユニクロのあっさりとしたサービスが嫌いではないのだが、しかし店舗によっては、お客様に対する「無関心」とでも感じとれる顧客の方を向けていない店員の接客態度が気になることもあった。正直顧客が多すぎる？のかもしれないが。
完全にディスプレイだけに集中していたり、レジを打つことだけがミッション？の店員さんがいたりと、やはり機械的すぎる動きに違和感を覚えたこともあった。
確かに柳井さんの考えるサービスの理念は素晴らしいと思うのだが、どこまで末端の店員がそのマインドを理解しているかどうか。
勝手に自分たちの解釈で「営業の効率化」のみに利用してはいないだろうか。
昨今、業界を問わずマニュアル化されたサービスには限界を感じるものだが、サービスとはやはり対ヒトであり、あくまで一人ひとりが「考えること」なしにより良いサービスの実現はありえないことだ。
トップの考えるサービスが浸透した暁に、それが形式主義となり、「自分たちにとって都合のよい解釈になっていないか」。どの組織でもある程度の規模になったときには「なぜ、そのようなサービスを発明したのか」この原点を思い出さなくてはならないということだ。
しかし顧客の立場に立った柳井会長の視点、言葉には出せない顧客の思いを汲み取る力には脱帽する。そうでなくては年々業績を伸ばし続け、小売り製造業界世界一を目指すなどとという大きな目標を掲げることはできないのだろう。
